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“冬梅护理”架起医患连心桥——省级巾帼示范岗鄂州中心医院“冬梅护理”组创先争优先进事迹

发布日期:2014-06-20    作者:本站编辑    点击:75546
  “冬梅护理”品牌,是中共“十七大”代表、全国城镇妇女巾帼建功标兵、省十大女杰、省三八红旗手标兵、五大联赛买球网苏冬梅同志创造的护理服务模式,并于04年经国家工商总局进行了品牌注册。2010年9月7日,“冬梅护理”受到了国务院副总理李克强同志的高度赞扬!2010年“冬梅护理”被评为“全国护理重点专科建设单位”,并获得了国家300万元的建设资金支持。目前,国家卫生部已将“冬梅护理”作为典范,在全国进行推广学习。
 
   “冬梅护理”已成为全国知名品牌,在开展“巾帼创新功、岗位争优秀”为主题的创先争优活动中,“冬梅护理”组全体成员本着“服务、责任、创新、奉献、感动”的核心价值理念,对所有病人,从入院到出院全过程为病人提供生理、心理、社会、心灵、文化、角色适应、生活照顾等“一条龙”的亲情式、优质、高效、便捷、人文的护理服务,力求做到护理质量让患者放心,护理服务让患者温馨,“亲情服务”让患者感动。
 
一、人文关爱——“冬梅护理”服务理念
  倡导并认真落实“双八”、“双五”、“六个一”人文护理服务:“双八”即“八声”(来有迎声;问有答声;去有送声;为病人服务时有称呼声;合作后有谢声;遇有来人有询问声;工作不到位或失误时有道歉声;接听电话有问候声)、“八心”(接待热心;护理细心;解答耐心;接受意见虚心;对病人有同情心;奉献爱心—爱病人、爱医院、爱岗位;对工作有高度责任心;使病人、家属对护理工作放心)。“双五”即“五个服务”(微笑服务;主动服务;普通话服务;美好形象服务;便民服务)、“五勤”(脑勤-勤思考;眼勤-勤观察;口勤-勤解答;手勤-勤动手;腿勤-勤巡视)。“六个一”(一张笑脸 ;一声问候;一杯开水;一个安全告知;一张温馨卡;一个健康咨询电话)。
  推行48种“冬梅护理”亲情服务路径:制定了48种“冬梅护理”亲情服务路径,要求全院护士从病人入院到出院的全过程提供生理、心理、社会、心灵、生活照顾等“一条龙”的亲情护理服务。设立“接待护士”,每日按“亲情服务路径”接待新病人及所有的来访者,并将服务延伸到患者出院后。按照“我的病人我负责”原则,实行责任护士“包病人”的管理;将病房作为“流动的护士站”,要求责任护士在岗期间80%以上的时间守护在病人床边,使患者得到“全程、全方位、安全、舒适、连续、无缝隙”的亲情式优质护理服务。
  建立全方位、全过程“护患沟通制”:成立了三级护患沟通组织;制订了护患沟通细则及沟通制度;编写《护患沟通手册》(全院护士人手一册);制定了“冬梅护理”36种护患沟通服务流程;制定了“护患沟通记录卡”即一卡十沟通,要求全体护理人员与病人沟通时,采用“一技巧、二掌握、三留意、四多、五避免、六结合、七沟通、八声八心、九个一点”的沟通方式与技巧,为病人实施全方位、全过程的沟通护理服务。
  推出“冬梅护理”限时服务规范38条:要求全体护士从病人入院到出院全过程的护理服务中,应遵循准时、规范、高效、负责的原则,按照规定的时间、程序和要求,从服务的细微处入手,主动地为病人提供优质、高效、人文的护理服务。
 
二、质量第一——“冬梅护理”的生命     
  建立全程护理质量控制网络:完善护理部—科护士长—科室三级护理质量全程控制网络,依据三级质量控制网络建立相应的组织体系,形成质控─评价─反馈全程护理质量控制网络。
  修改并完善护理质量标准及持续改进方案:护理部修订并完善了81种护理标准;64种护理工作服务流程;96种护理工作制度;42种岗位职责;376种疾病护理常规;83种危重病人护理常规;17种基础护理技术操作规程和43种专科护理操作规程,并保证实施。
  制定“标准化病房管理规范”:要求各护理单元严格执行护理部制定的“标准化病房管理规范”,做到病房管理规格化,物品定位放置、整齐划一。
  建立了“护理文书展示牌”:每季度将护理病历分为甲、乙、丙三个级别进行展示,。
  对质量考评结果实行“公示制”:护理部每月对全院护理质量考评结果,从高分到低分的原则在“护理质量排行榜”上进行公示、排名且与绩效工资挂钩。
  强化护理安全管理:完善并严格执行护理安全管理制度,落实护理紧急风险预案,加强急救药品、专科备用药品、急救物品及毒、剧、麻及高浓度药品的规范管理,推行“护理安全管理路径”模式,加强护理缺陷及护理不良事件防范与管理。
  加强疑难重症专科的管理:加强专科护理质量管理,制定专科护理质量评价标准;建立护理会诊、疑难病例讨论制度。
  狠抓重危患者的护理质量管理:严格执行危重病人护理常规、工作流程及安全管理措施,严防各种并发症的发生。
  狠抓专科护理特色服务:开办“糖尿病之家”护理专科门诊、“家庭救护”咨询门诊,每周分别由内分泌科、急诊科护士长坐诊。
  进一步加强对急诊科、手术室、ICU、中心供应室及血液透析室的管理;使工作流程合理,区域分区规范,符合预防和控制医院感染的要求。
 
三、不断创新——“冬梅护理”的灵魂        
  (一)制度创新
  成立并完善“七会”、“一库”的工作职责,并保证行使其职能。建立和健全护士长管理制度:制定并完善护士长周程、日程安排,
  要求护士长按照“周期排队”的内容,做好各项护理管理工作。
  建立严格的护理质量考评制度:其考评结果与奖金及评“星”挂钩。
  修改和完善护理考核制度:每月对全院护士长及护士均进行护理核心制度、岗位职责、工作标准、应急风险预赛、工作流程、疾病护理常规等的口试以及10项护理技术操作(基护、专护、急救)的抽考。其分数与奖金及评“星”挂钩。
  修改并完善相关护理工作制度:如重点护理环节的管理措施;重点工作流程如入院、出院、转科、转院、接送手术病人等工作流程等。
  制定《聘用合同制护士的管理办法》。
  建立和完善护理查房制度。
  建立护理健康宣教制度:全院各科设立“健教护士”,每日向病人作健康知识宣教;建立“全院疾病健康教育信息库”,将全院各科、各种疾病的健教内容制作图文并茂的卡片,由健教护士给病人作宣教;编写《疾病健康教育手册》。
  建立首问负责制。
  建立陪检、陪送制度,不断完善护理支持系统工作:完善“冬梅护理帮扶中心”的工作程序、岗位职责、工作要求及工作服务流程。
  完善护理奖惩制度:制定了“冬梅护理”奖惩50条。奖励为月月奖、季度奖、全年度奖三个奖次:另外还设立了“委屈奖”。
  (二)管理创新
  环境管理:护理部制订了“标准化病房管理规范”,使护士站、治疗室、教室、值班室、病房等做到陈设布置规格化、物品放置定位化、病室单位整齐划一。
  坚持每季度推行一个新举措、实现一个新目标:近几年来,分别举行了:“护士接待新病人、接待来访者‘临床路径’”的比赛;“护理安全管理路径比赛”;“假若我是一个病人”的演讲比赛;“病人在我心中”护理英语演讲比赛;护士多媒体幻灯片制作比赛;护士普通话比赛;护士礼仪服务比赛;人性化护理服务规范比赛;护理急救技术比赛;“冬梅护理”护患沟通比赛;“冬梅护理”服务流程比赛;护士急救和应急技能大赛;护士专科护理技能大赛……
  (三)服务创新
  实施全科、全程、全责护理服务:设立“接待护士”,每日按“临床路径”接待新病人及所有的来访者;设立“健教护士”,每日向病人作健康知识宣教;设立“全责护士”,对病人从入院到出院进行8小时上班,24小时负责。
  实施人性化护理服务措施和便民服务措施。各科室均制订了便民服务措施,倡导“亲情服务”、“感动服务”、“温馨病区”、“温馨护士”等活动,使住院病人感到温暖如家,力争做到“零投诉”。
  开展“冬梅护理”五星级评选活动。引进宾馆管理模式,积极开展“五星级护士站”、“五星级护士长”、“五星级护士”评选活动。通过创“星”活动,让同行评护士,让患者评护士,让“三分治疗七分护理”名副其实,让全院护理人员学有榜样、赶有目标。
  全院各护理单元积极开展各种护理特色,让病人得到实惠:如神经内科开展“康复训练操”;消化内科开展“消化疾病咨询服务在线”;心内科开展“亲情热线”、“天使之声”、“亲情卡”;呼吸内科开展“哮喘之家;中医科开展“温情汤药”;康复科开展“健康互动保健操”;产科开展“宝宝温馨赠言”;产房开展“音乐产房”;儿科开展“儿童娱乐室”;骨科开展“爱心康复平台”;普外科开展“亲情家园”;脑外科开展“温馨病区”;泌、儿外科开展“康乐快车”;眼科开展“音乐家园”;耳鼻喉科开展“音乐换药室”;ICU开展“呼唤音乐疗法”;手术室开展“温馨的访视”;急诊科开展“绿色港湾”;门诊输液室开展“健康快车”;门诊部导医台,对老、弱、残患者实行了“红衣队全程导医”的服务和“便民轮椅”、“便民伞”的服务……通过以上措施,大大地增强了全院护理人员的服务观念、服务意识,体现了“以人为本”、“一切以病人为中心”的服务宗旨,促进了病人生理、心理、社会、心灵上的舒适……
 
四、打造“学者型”护士——“冬梅护理”的保障   
  坚持每季度主办一期护理新知识培训班;每月进行一次“全院性护理学术讲座”;每2月进行一次全院性护理英语教学大查房。
  严格进行护理人员的“三基训练”及“三基考试”:“三基训练”天天进行;“三基考试”:理论闭卷每季度一次;护理技术操作每月一次;另外,年终对全院护理人员要实行六个层次的理论统考。
  强化护理人员的英语学习,不断地提高我院护理人员的英语水平:成立“护士英语之家”;建立 “护理英语角”,每周开展全院护士基础英语会话及英语沙龙的学习。
  狠抓护理人员微机网络知识的学习:要求各种护理培训班、讲座、学术交流等,都要使用高质量的多媒体幻灯片进行。07年6月,建立了“冬梅护理”网站,开辟了“护理频道”、“天使风采”、“英语园地”、“信息频道”、“健康频道”、“论坛在线”等10个栏目,并经常更新网站内容。当时网站编辑的文章达2700余篇。
  积极鼓励护士撰写护理论文和开展护理科研活动:几年来①有300余篇在省级以上刊物上刊登;有300余篇参加省级以上学术交流;有50余篇护理论文荣获市级以上优秀学术论文奖;有5篇荣获省自然科学优秀学术论文三等奖。②有22项护理科研成果通过省级鉴定和获国家专利技术。其中,有4项获省科技进步三等奖;6项分别获市科技进步奖和医药卫生科研成果奖。2项专利技术分别获国际爱迪生发明中心评选的“国际发明最高金奖”和“国际发明金奖”。③护理人员出版了8部护理学专著。
 
五、推行“感动服务”——“冬梅护理”的升华
  为了不断深化“冬梅护理”品牌,于09年4月又推出了“冬梅护理”感动服务新举措。当时召开全院护士动员大会,制定了《开展“冬梅护理·感动服务”活动实施方案》、300余条《“冬梅护理?感动服务”规范》,举办了“冬梅护理·感动服务”培训班,全院400余名护士人人签订了“感动服务承诺书”。
  “冬梅护理·感动服务”,要求全体护理人员立足岗位,以“在老年患者面前像他们的儿女一样,在同龄患者面前像他们的姐妹一样,在低龄患者面前像他们的长辈一样”为服务目标;以“想患者之所想,帮患者之所需,解患者之所难”为服务重点,从自身做起,从身边的小事做起,当病人想到了,没有提出时,我们能主动做到;当病人没有想到,我们为病人想到了,而且能做到;病人认为我们已经做得很好了,而我们还要做得更好。在服务效果上,使病人从满意到感动。当时,全院27个护理单元根据自身特点,都制订个性化“感动服务”举措。
 
六、实施“心灵沟通”——“冬梅护理”与患者更贴近
  为了进一步提升“冬梅护理”品质,丰富“冬梅护理”服务内涵,今年,我院护理部准备在全院范围内全面开展“冬梅护理?心灵沟通”的活动。已制定了70种“冬梅护理?心灵沟通”服务流程,准备召开全院护士“冬梅护理?心灵沟通”实施动员大会及培训班,今年“5?12”护士节,将在全院范围内开展“‘冬梅护理?心灵沟通’情景模拟演示比赛”,并评出一、二、三等奖。今年11月份将召开“冬梅护理?心灵沟通”活动总结及经验交流大会,届时将评选出优秀论文一、二、三等奖。
 
七、“冬梅护理”品牌效应
  全国、省、市报刊,网站分别对“冬梅护理”品牌的报道:如《健康报》、《现代护理报》、《湖北日报》、《鄂州日报》、湖北省委刊物《政策》等进行了报道。全国有几十余家网站如“新华网”、“中国日报网”、“卫生部网站”、“医学教育网”、“荆楚网“、“湖北省卫生厅网站”、“新浪网”等对“冬梅护理”品牌及我院护理工作分别进行了报道。 
  “冬梅护理”受到了中共中央政治局常委、国务院副总理李克强的高度赞扬!在2010年9月7日,国务院副总理李克强同志到我院视察公立医院改革时,高度赞扬了“冬梅护理”品牌。“冬梅护理”曾多次受到国家卫生部、湖北省保先教育办、湖北省卫生厅及其“医院管理年”督导组领导及专家们的好评!
  目前,国家卫生部将“冬梅护理”作为典范,在全国进行推广学习。(1)中共中央政治局常委、国务院副总理李克强在在2010年9月卫生部报道“冬梅护理”的简报上作出了批示。卫生部随即对我院“冬梅护理”组织总结、提升,并向全国推广。(2)2010年我院“冬梅护理”被评为“全国护理重点专科建设单位”,并获得了国家300万元的建设资金支持。(3)09年4月10日本人受“国家医学教育发展中心”的邀请,在“第二届全国护理质量管理创新论坛”上作了“冬梅护理模式”的专题讲座,受到了来自全国各地400余名护理专家们的好评!(4)山东等省还邀请本人进行“冬梅护理”品牌的介绍。
 
  省卫生厅领导于06年3月已将“冬梅护理”品牌作为典范,在全省进行推广学习。
  (1)“冬梅护理”曾多次在湖北省护理管理、医疗服务质量与病人安全研讨会、全省医政工作会议上等分别进行交流,均受到了省厅领导、全省各卫生局局长、医院院长及护理同行们的一致好评。(2)自05年至09年还承办了2期湖北省I类继续教育学分项目即《湖北省“冬梅护理”学习班》。来自全省各医疗单位的护理部主任、护士长及护理骨干400余名学员参加了学习,整个学习班受到了广大学员们的好评!
   “冬梅护理”文艺演出:以“冬梅护理”为主题,展现白衣天使爱岗敬业、无私奉献精神的音乐快板《冬梅护理谱新篇》、舞蹈《冬梅护理赞》曾多次分别在全市文艺晚会及省、市卫生系统庆祝“5.12”国际护士节文艺晚会上演出,赢得了各级领导及观众们的一致好评。
 
 

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